Box internet et wifi
Facture de box internet trop élevée ou erronée : comment la contester ?
On épluche la facture ensemble.
La réponse en 2 lignes. Comparez la facture avec votre contrat et vos factures précédentes, repérez la ligne qui pose problème, puis faites une réclamation écrite au service client avec vos justificatifs. Continuez à payer la partie non contestée. Sans réponse satisfaisante, écrivez au service consommateurs, puis saisissez gratuitement le Médiateur des communications électroniques. Ne tardez pas : en télécoms, les demandes de remboursement se prescrivent par un an.
Les 4 gestes
- Comparez la facture avec votre contrat, la fiche tarifaire et les factures précédentes.
- Repérez la ligne en cause : option, frais de matériel, appels, changement de prix.
- Réclamez par écrit au service client en demandant la correction et le remboursement.
- Payez la partie non contestée pour éviter une suspension de la ligne.
Pour qui est cette fiche
Pour ceux qui trouvent une somme inattendue sur leur facture de box. Pour une hausse de prix annoncée par l'opérateur, votre droit de résilier est expliqué dans Comment résilier sa box internet sans frais ?.
Les erreurs fréquentes, et quoi faire
| Sur la facture | À vérifier | Ce que vous pouvez demander |
|---|---|---|
| Une option jamais demandée | Votre contrat, vos échanges, un éventuel démarchage | Sa suppression et le remboursement |
| Un prix plus élevé que prévu | La fin d'une promotion, ou une modification du contrat annoncée | Explication écrite ; en cas de modification, votre droit de résilier |
| Des frais de box ou de décodeur | La preuve de restitution | Annulation avec le reçu de dépôt |
| Des appels ou services payants | Le détail des communications | Explication, contestation des numéros inconnus |
| Une facture après résiliation | La date de fin du contrat | Remboursement de la période en trop |
Comment réclamer
- Par écrit, depuis l'espace client ou par courrier ; gardez une copie et la date.
- Soyez précis : numéro de facture, ligne contestée, montant, ce que vous demandez.
- Joignez vos preuves : contrat, capture de l'offre souscrite, reçu de dépôt, échanges.
- L'Arcep aide à lire une facture : « Comprendre sa facture de communications électroniques ».
- L'Institut national de la consommation détaille la démarche : « Vous souhaitez contester une facture de téléphonie ou d'accès à internet ».
À ne pas faire
- Bloquer tout le prélèvement : la partie non contestée reste due et la ligne peut être suspendue.
- Se contenter d'un appel sans trace écrite.
- Laisser passer plus d'un an : vos demandes de remboursement peuvent être prescrites.
Si l'opérateur refuse
- Écrivez au service consommateurs (deuxième niveau de réclamation).
- Saisissez ensuite gratuitement le Médiateur des communications électroniques : voir comment saisir le médiateur.
- Une pratique qui touche beaucoup de clients peut aussi être signalée à la DGCCRF sur SignalConso : fiche Service-public.fr sur SignalConso.
En France
- En télécoms, l'action en paiement de l'opérateur et votre action en remboursement se prescrivent par un an (article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques).
- Quand l'opérateur modifie le prix ou les conditions du contrat, il doit vous prévenir, et vous pouvez résilier sans frais dans un délai fixé par la loi ; la DGCCRF a rappelé ces règles aux opérateurs (actualité de la DGCCRF).
- Une option ajoutée sans votre accord n'est pas due.
Samir, à Mulhouse, voit apparaître sur sa facture une option télé à quelques euros par mois qu'il n'a jamais demandée. Il écrit au service client depuis son espace, avec le numéro des trois factures concernées, et demande la suppression et le remboursement. Sans réponse au bout de plusieurs semaines, il relance le service consommateurs : l'option est retirée et les trois mois remboursés.
Histoire inventée pour l'exemple.
Les chiffres (les plus récents publiés)
- 1 an : délai de prescription des sommes réclamées entre opérateur et client en télécoms.
- 1 an : au-delà d'un an après votre réclamation écrite, la demande de médiation peut être refusée.
Numéros et sites utiles (France)
- Le service client de votre opérateur : son numéro et son assistance en ligne figurent sur votre facture et dans votre espace client.
- 3179 : depuis votre ligne fixe, pour obtenir votre RIO (relevé d'identité opérateur), utile pour changer d'opérateur en gardant votre numéro.
- Le Médiateur des communications électroniques : gratuit, après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante ; site officiel mediation-telecom.org.
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Écrire mon mot du proSources, vérification, confiance
Vérifié le 2 novembre 2026. Confiance : élevée pour la démarche, la prescription d'un an et les recours ; le délai pour résilier après une modification du contrat est fixé par le Code de la consommation : voir la fiche « Comment résilier sa box internet sans frais ? ».
- Arcep — comprendre sa facture de communications électroniques
- Institut national de la consommation — contester une facture de téléphonie ou d'accès à internet
- DGCCRF — modification des contrats d'abonnement internet ou de téléphonie
- Service-public.fr — SignalConso, signaler un problème avec un professionnel
- Justice.fr — saisir le médiateur des communications électroniques
- Ministère de l'Économie — les étapes de la médiation de la consommation
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