Droit de la consommation

Comment se faire rembourser un colis jamais reçu ?

On prépare votre réclamation ensemble.

La réponse en 2 lignes. Adressez-vous au vendeur, pas au transporteur : la loi le rend responsable jusqu'à ce que vous ayez le colis en main. Signalez le problème par écrit, demandez la livraison dans un délai raisonnable, puis, sans résultat, annulez la commande par lettre recommandée. Le vendeur doit alors vous rembourser au plus tard dans les 14 jours.

Les 3 premiers gestes

Vérifiez le suivi, la boîte aux lettres, le point relais, les voisins et le gardien : un colis est parfois déposé à côté.
Écrivez au vendeur par son service client ou sa messagerie : numéro de commande, date prévue, « colis non reçu ». Gardez une copie.
Sans solution, mettez-le en demeure par lettre recommandée de livrer dans un délai précis, sinon d'annuler et de rembourser.

Qui est responsable ?

Le vendeur répond du transport jusqu'à la remise du colis : c'est à lui de se retourner contre le transporteur, pas à vous.
Si le suivi indique « livré » alors que vous n'avez rien reçu, dites-le tout de suite au vendeur : c'est à lui de prouver la livraison (signature, photo, point relais).
Exception : si vous avez choisi vous-même un transporteur que le vendeur ne proposait pas, le risque passe à vous dès la remise à ce transporteur.
Sur une place de marché, le vendeur est celui indiqué sur la commande ; la plateforme a souvent sa propre procédure de réclamation, à utiliser aussi.

Les étapes, dans l'ordre

Étape	Ce que vous faites	Délai
1	Réclamation écrite au vendeur	Dès que la date de livraison est dépassée
2	Mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable	Lettre recommandée avec avis de réception
3	Annulation (résolution) de la commande si rien n'arrive	Lettre recommandée
4	Remboursement de toutes les sommes versées, frais de livraison compris	14 jours au plus après l'annulation
5	SignalConso, médiateur de la consommation, conciliateur, puis juge	Si le vendeur ne répond pas

À ne pas faire

Accepter un simple bon d'achat si vous voulez être remboursé : vous pouvez exiger le remboursement.
Ne traiter qu'avec le transporteur : c'est le vendeur qui vous doit la livraison.
Signer « reçu » un colis abîmé sans réserve : notez précisément les dégâts sur le bon et prévenez le vendeur.

Le délai de livraison

Le vendeur doit indiquer une date ou un délai de livraison avant la commande.
Sans date indiquée, il doit livrer au plus tard 30 jours après la commande.
Si la date était essentielle (cadeau pour un jour précis, et vous l'aviez dit), vous pouvez annuler tout de suite après le retard.

Bon à savoir

Faites des captures d'écran du suivi et de vos échanges : elles servent de preuves.
Un modèle de lettre de mise en demeure est proposé par l'Institut national de la consommation.

En France : ce que dit la loi

Code de la consommation : le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution de la vente à distance, y compris la livraison.
Le transfert des risques a lieu quand vous, ou une personne que vous avez désignée, prenez possession du colis.
Au-delà de 14 jours de retard de remboursement, des pénalités s'ajoutent aux sommes dues.
Paiement par carte : renseignez-vous auprès de votre banque sur une éventuelle procédure de contestation ; elle dépend des règles du réseau de la carte et n'est pas un droit garanti par la loi.

Le suivi du colis de Nathalie indique « livré » depuis trois jours, mais rien n'est arrivé. Elle écrit au vendeur, qui lui répond de voir avec le transporteur. Elle lui rappelle par lettre recommandée qu'il est responsable de la livraison et lui laisse huit jours. Le vendeur la rembourse la semaine suivante.

Histoire inventée pour l'exemple.

Les chiffres clés

30 jours au plus pour livrer, si aucun délai n'a été annoncé.
14 jours au plus pour rembourser après l'annulation de la commande.

Contacts utiles (France)

SignalConso (signal.conso.gouv.fr) : signalement gratuit d'un problème avec une entreprise ; l'entreprise est prévenue et la DGCCRF voit les signalements.
Médiateur de la consommation : gratuit, son nom doit figurer dans les conditions générales de vente ou sur le site du vendeur.
Conciliateur de justice : gratuit, en mairie ou au tribunal, pour tenter un accord amiable.
Associations de consommateurs agréées : conseils et aide au litige, liste sur inc-conso.fr.

Bobby

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Sources, vérification, confiance

Vérifié le 17 octobre 2026. Confiance : élevée pour les règles du code de la consommation (ministère de l'Économie, service-public.fr, Institut national de la consommation). Cette fiche présente les règles générales : elle ne remplace pas l'avis d'une association de consommateurs, d'un conciliateur ou d'un juriste sur votre dossier.