Box internet et wifi

Panne d'internet de plusieurs jours : quelle indemnisation ?

On note tout, et on demande son dû.

La réponse en 2 lignes. Il n'existe pas, à ce jour, d'indemnisation automatique fixée par la loi pour toutes les pannes d'internet. C'est votre contrat qui doit indiquer le délai de rétablissement et les compensations prévues si la qualité promise n'est pas atteinte. Notez le début et la fin de la coupure, puis demandez par écrit le remboursement des jours sans service, et plus si la panne vous a causé un préjudice prouvé.

Les 4 gestes

Notez le début de la panne (date et heure) et chaque échange avec l'assistance.
Relisez votre contrat et la fiche d'information standardisée : délai de rétablissement et compensations prévues.
Une fois la ligne rétablie, demandez par écrit le remboursement des jours sans service.
Sans réponse satisfaisante, saisissez gratuitement le Médiateur des communications électroniques.

Pour qui est cette fiche

Pour ceux qui ont été privés d'internet ou de téléphone fixe pendant plusieurs jours. Pour savoir si la panne touche tout le quartier, voyez Comment savoir s'il y a une panne internet dans mon quartier ?.

Ce qui dépend de la loi, ce qui dépend du contrat

Question	Ce qu'il faut savoir	Où regarder
Le contrat doit-il prévoir une compensation ?	Oui : le contrat doit indiquer les compensations et remboursements si la qualité prévue n'est pas atteinte	Conditions générales, fiche d'information standardisée
Combien ?	Cela dépend de chaque contrat : montant forfaitaire, prorata des jours, avoir…	Votre contrat ; votre opérateur
Existe-t-il une indemnisation automatique fixée par la loi ?	Non, à la date de vérification ; des propositions de loi ont été déposées	Sites de l'Assemblée nationale et du Sénat
Et mes autres frais (forfait mobile dépassé, travail perdu) ?	Possible seulement si vous prouvez le préjudice et le lien avec la panne	Réclamation écrite, puis médiateur ou juge

Comment demander

Écrivez au service client (espace client, courrier) en donnant les dates de début et de fin, vos numéros de ticket et ce que vous demandez.
Demandez au minimum le remboursement de l'abonnement pour la période sans service, et ce que prévoit votre contrat en plus.
Joignez vos justificatifs si vous demandez davantage : facture de recharge mobile, frais engagés.
Gardez une copie de tout. Sans réponse ou en cas de refus, passez au service consommateurs, puis au médiateur.

À ne pas faire

Arrêter de payer votre facture pour « compenser » : la dette reste due et la ligne peut être suspendue.
Attendre des mois pour réclamer : faites-le dès le retour du service, tant que les dates sont fraîches.
Accepter au téléphone un geste vague sans confirmation écrite.

Bon à savoir

Une panne qui touche tout un quartier se signale aussi sur J'alerte l'Arcep : le régulateur ne verse pas d'indemnité, mais suit les problèmes.
Une coupure de courant chez vous coupe aussi la box : ce n'est pas une panne de l'opérateur.
Si vous dépendez d'une téléassistance ou d'une alarme reliée à internet, prévenez son prestataire dès le début de la panne.

En France

Le Code de la consommation impose que le contrat précise les compensations prévues si la qualité n'est pas au rendez-vous ; leur montant n'est pas fixé par la loi.
Des parlementaires ont proposé d'améliorer l'indemnisation des abonnés et la qualité des réseaux en fibre : dossier de l'Assemblée nationale. Rien n'est encore applicable à la date de vérification : à vérifier.
Le médiateur peut proposer une solution amiable ; vous restez libre d'aller devant le juge ensuite.

Fatou, à Clermont-Ferrand, reste six jours sans internet après un orage. Elle note chaque appel et le numéro de ticket. Une fois la ligne rétablie, elle écrit au service client pour demander le remboursement des six jours et de la recharge de données qu'elle a dû acheter. L'opérateur rembourse les jours d'abonnement ; pour la recharge, elle saisit le médiateur avec ses justificatifs.

Histoire inventée pour l'exemple.

Les chiffres (les plus récents publiés)

Aucun montant officiel d'indemnisation par jour de panne n'existe : il dépend de chaque contrat.
Le rapport annuel 2025 de la Médiatrice des communications électroniques détaille les litiges les plus fréquents (présentation par l'Institut national de la consommation).

Numéros et sites utiles (France)

Le service client de votre opérateur : son numéro et son assistance en ligne figurent sur votre facture et dans votre espace client.
3179 : depuis votre ligne fixe, pour obtenir votre RIO (relevé d'identité opérateur), utile pour changer d'opérateur en gardant votre numéro.
Le Médiateur des communications électroniques : gratuit, après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante ; site officiel mediation-telecom.org.
J'alerte l'Arcep : pour signaler un problème au régulateur ; la page de l'Arcep.

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Sources, vérification, confiance

Vérifié le 2 novembre 2026. Confiance : élevée pour l'obligation de prévoir des compensations au contrat et les recours ; le montant dépend de votre contrat. Les propositions de loi sur l'indemnisation sont en discussion : à vérifier.

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